フォームをきちんと設計することは重要
BtoBのWebサイトでは、お問い合わせや資料ダウンロード、見積依頼など、様々なフォームが使われています。
フォームは、とりあえず会社名や氏名、メールアドレスなどの項目を並べればよいというものではありません。例えば、フォームの入力項目が多すぎると、ユーザーは入力を面倒に感じて途中で離脱してしまう可能性があります。
一方で、入力項目を減らすことだけを考えてしまうと、お問い合わせ後の対応に必要な情報が不足することがあります。その場合、お問い合わせを受けた後に追加で確認したり、社内で担当者を確認したりする作業が発生してしまいます。そのため、フォームを設計するときは、単純に「項目を少なくすればよい」と考えるのではなく、CVの獲得しやすさと、その後の業務効率の両方を考える必要があります。
では、具体的にどのようなフォームを作ればよいのでしょうか。本ブログでは、お問い合わせフォームを例に、フォームを設計するときに考えたい基本的なポイントを紹介します。
どのような設計が良いのか？
基本的には入力項目を少なくする
まず意識したいのが、入力項目を必要以上に増やさないことです。
フォームの入力項目が多くなるほど、ユーザーが入力しなければならない情報も増えます。特に、まだ問い合わせるか迷っている段階のユーザーにとって、入力項目の多いフォームは負担になりやすいでしょう。そのため、フォームでは「本当にこの項目は必要なのか」を考え、不要な項目はできるだけ減らすことが重要です。
例えば、会社名、氏名、メールアドレス、お問い合わせ内容だけでその後の対応ができるのであれば、最初から住所や従業員数、役職などまで必須で取得する必要はないかもしれません。
ただし、項目数を減らせばよいというだけではありません。フォームから取得した情報は、その後のマーケティングやインサイドセールス、営業活動でも使用するため、必要な情報まで削ってしまわないように注意しましょう。
マーケティング・インサイドセールス・営業で必要な情報を取得する
次に考えたいのが、お問い合わせ後の業務で必要になる情報です。
フォームでは、マーケティングやインサイドセールス、営業など、その後の活動で利用する情報を取得しておくと、対応を効率化しやすくなります。
分かりやすい例として、都道府県によって担当する営業が異なるケースを考えてみましょう。
フォームに都道府県の項目がない場合、お問い合わせが発生した後に会社情報などから所在地を確認し、担当営業を判断して転送するといった作業が必要になるかもしれません。
一方で、フォームに都道府県の項目を用意しておけば、お問い合わせ時点で所在地を取得できます。さらに、MAなどのツールを利用している場合は、フォームに入力された都道府県の値によって通知先を自動で振り分けすることもできます。
このように、フォームで必要な情報を取得しておくことで、お問い合わせ後に発生していた手作業を減らせる場合があります。フォームの入力項目を考えるときは、ユーザーが入力する場面だけではなく、その情報を「その後どのように使うのか」まで考えて設計するとよいでしょう。
できる限り選択肢にする
入力項目を作るときは、自由記述だけではなく、プルダウンやラジオボタンなどの選択肢を利用できないかも考えてみましょう。
自由記述の項目が多いと、ユーザー自身で文章を考えて入力する必要があるため、入力の負担が大きくなります。
また、企業側にとっても問題があります。自由記述では、同じ内容でも入力方法が異なる「表記ブレ」が発生するためです。
先ほどの都道府県を例にすると、自由記述の場合、「福岡県」や「福岡」など、同じ地域でも異なる形で入力される可能性があります。人が見れば同じ意味だと分かりますが、MAなどのシステムで自動的に処理する場合、このような表記ブレがあると条件を設定しにくくなります。
一方で、都道府県をあらかじめ選択肢として用意しておけば、「福岡県」という同じ値でデータを取得できます。これにより、担当営業への通知を自動化したり、都道府県ごとのお問い合わせ数を集計したりすることも簡単になります。
業種や会社規模、お問い合わせ種別など、あらかじめ選択肢を用意できる項目については、できるだけ選択式にするとよいでしょう。ただし、すべてを選択式にするのではなく、取得したい情報にあわせて使い分けることが重要です。
まとめ：フォーム単体だけでなく、その後も考える
フォームを設計するときは、基本的には入力項目を必要以上に増やさないことが重要です。
一方で、CV率だけを考えて項目を減らしすぎると、お問い合わせ後のマーケティングやインサイドセールス、営業活動に必要な情報が不足する可能性があります。
そのため、「その情報は本当に必要なのか」や「取得した情報をその後どのように使うのか」、「自由記述ではなく選択肢にできないか」といった点を考えながら設計するとよいでしょう。
また、MAを利用している場合は、フォームで取得した情報をもとに通知先を変更したり、顧客を分類したりすることもできます。フォーム単体だけを見るのではなく、その後のマーケティング・インサイドセールス・営業活動まで含めて設計することで、CVの獲得と業務効率の両方を改善しやすくなるでしょう。
